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吉 米 丘 上 的 好 文 共 賞 :::...
[分享]三十五次緊急電話 文 /何南輝
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[分享]三十五次緊急電話 文 /何南輝
06-26-2005
#
1
吉米丘
論壇管理員
領航員
吉米丘 目前離線
註冊日期:
03-01-2002
住址:
吉米丘上的金銀島
文章:
6,123
[分享]三十五次緊急電話 文 /何南輝
三十五次緊急電話 文 /何南輝
一天下午,日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身 CD的女顧客。
當時,售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後,售貨員清理商品發現,原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。於是,她立即向公司警衛做了報告,警衛馬上四處尋找那位女顧客,但是一直沒找到其蹤影。
東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究,可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者,留下一張「美國快遞公司」的名片之外,別無其他線索。
公關部連夜開始了一連串查找,打電話向東京各大酒店查詢,毫無結果。
又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢,後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。接著,工作人員打國際電話,找到了基泰絲的父母,進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。完成這一過程,總共打了三十五個緊急電話。
第二天一早,東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話,並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處,見到基泰絲,他們深深鞠躬表示歉意,他們為基泰絲送來一台新的新力 CD外,還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套,副經理還拿出記事本,宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼,即時糾正失誤的全部記錄。
基泰絲由此深受感動,她本來是要把隨身CD 送給日本的親戚作為見面禮的,但買回家發現隨身CD有問題根本不能用,非常惱怒,立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿,準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。
可是沒想到,東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤,並花了那麼多時間和精力。
基泰絲為此撕掉了批評稿,而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。該文章發表後,引起社會廣大迴響,東武百貨公司也因此名聲鵲起,門庭若市。這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。
啟示
不要認為小小的失誤微不足道,不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。相反,要一直保持「危機」意識,不是只有重大事情才稱得上是危機,才能危及自己的成功與否,要知道很多危機都是由小事造成的。
吉米丘
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06-27-2005
#
2
cole007
cole007 目前離線
註冊日期:
07-15-2004
文章:
13
危機處理相當優的一次示範喔~~~
日本企業做事態度與客服的處理,真是相當令人動容.
不待客戶上門興師問罪時以主動積極的態度處理疏失,
不讓客戶有發飆的時間,不讓客戶有抗議的機會.
這些都是台灣的企業所應該效法的啊~~~
謎之音~~~是不是受了太多台灣怪怪的鳥氣啦~~~
cole007
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07-01-2005
#
3
yaohuang
yaohuang 目前離線
註冊日期:
10-29-2004
文章:
25
看到這個,我常喜歡請捷運撕頭皮事件。
事件一發生,第一天,相關人員有一些說法....,我指著報紙對老婆說,如果我是捷運總經理,我一定先出來道歉,把所有過錯攬在身上,輕傷的賠十萬或二十萬,重傷的賠五十萬或一百萬。然後說因為大眾支持捷運,當天來客量太多,所以會發生這種大家不願意見到的事,以後捷運局會如何如何做....
這樣子好像賠不少錢,以捷運的營運情形來看,這一兩百萬跟本是趨近於零[但把大眾的眼光成功地引到看捷運再來要怎麼做---->而不是注意捷運局當時沒有怎麼做[
結果,那些豬頭當然沒這麼做,搞到後來,錢還是賠了一大堆,搞得一大堆烏煙障氣...
yaohuang
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07-01-2005
#
4
yaohuang
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25
看到這個,我常喜歡請捷運撕頭皮事件。
事件一發生,第一天,相關人員有一些說法....,我指著報紙對老婆說,如果我是捷運總經理,我一定先出來道歉,把所有過錯攬在身上,輕傷的賠十萬或二十萬,重傷的賠五十萬或一百萬。然後說因為大眾支持捷運,當天來客量太多,所以會發生這種大家不願意見到的事,以後捷運局會如何如何做....
這樣子好像賠不少錢,以捷運的營運情形來看,這一兩百萬跟本是趨近於零[但把大眾的眼光成功地引到看捷運再來要怎麼做---->而不是注意捷運局當時沒有怎麼做[
結果,那些豬頭當然沒這麼做,搞到後來,錢還是賠了一大堆,搞得一大堆烏煙障氣...
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