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舊 02-12-2006   #1
藍提斯
 
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156
藍提斯
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有一天,我和內人帶著小兒、小女一起逛百貨公司,想買一套西裝;一進了男士服飾的樓層,盡是各家西服公司的專櫃。

走了大約五家店,突然一女店員向著小兒、小女笑嘻嘻走來,並彎了下腰、摸著孩子的臉說道:「你們兩個小朋友好可愛哦!哥哥這麼帥,眼睛又大又雙眼皮;妹妹皮膚這麼白、這麼漂亮,而且還穿同一顏色的兄妹裝耶,好可愛哦……」。

這時,女店員又對著內人說:「妳這個媽媽真會養哦,怎麼兩個小孩都長得這麼漂亮、可愛,真的好棒哦!」哇,這女店員嘴巴真甜,讓人聽了既高興又陶醉!所以,下一步往哪裡走?當然就往那女店員的店面裡走啦!

就這樣,當腳一踏進專櫃,就一發不可收拾,因這女店員一直稱讚內人,您知道嗎,那天我太太竟然對我說:「難得出來買西裝,尺寸也滿合身的,乾脆買三套吧!」

媽呀!一次買三套西裝?有沒有搞錯?可是老婆大人這麼說,我恭敬不如從命!

澳洲有一位「年度風雲經理人」凱瑟琳.迪佛利,寫了一本暢銷書《 Good Service is Good Business 》,中文譯名《 黃金服務十五秒 》;其內容強調,員工和顧客每次接觸的時間至少超過十五秒,但只要好好把握住這「關鍵的十五秒」,也就是「黃金的十五秒」,就能留住顧客、達成交易!

真的,一個店員只要面帶微笑、嘴巴甜、肯衷心稱讚顧客,一定可以拉攏顧客的心;就像那女店員,一直稱讚小兒、小女,做父母的哪有不心花怒放的道理?

而且,從社會心理學的角度來說,只要能抓住「關鍵的十五秒」,以笑臉稱讚對方,讓「客戶的腳」願意踏入店裡一步,就是成功的一大半,這也就是「腳在門檻內」的效應。所以,「關鍵的黃金十五秒」,可以決定顧客的腳是在「門檻外」或是「門檻內」,也就決定了交易的成敗。

也有一家大電器公司的主管說:「門市經營的成功與否,就是要讓顧客走進店裡的三秒鐘之內,決定是否想繼續逛下去?」

哇!他講的是「三秒鐘」耶!門市如果雜亂無序、工作人員不理不睬、沒笑臉,真的,顧客三秒鐘就不想再待下去,就會走掉了!

所以,不管是「黃金十五秒」或是「關鍵三秒」,其實,強調的就是 「客人只給我們一次的機會!」

如果服務不好、顧客揚長而去,我們就沒有第二次機會!但, 只要服務好、態度佳、也具有創意、新鮮度,則顧客就可能是我們的「最佳宣傳員」囉!







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